Meu Padrão de Atendimento
A cliente chega 25 minutos atrasada. Você atende, atrasa a próxima, e vai para casa achando que foi boba.
- Decide antes o que fazer com atraso, falta e remarcação em cima da hora
- Cada regra sai escrita numa frase que dá para mandar sem soar grosseria
- Você imprime e deixa à vista, e a conversa difícil acontece uma vez só
São 11 momentos do atendimento, e você escolhe 3 para começar.
Você tem regras. Elas só não estão escritas, e por isso não valem.
As suas políticas de atendimento decididas uma vez, escritas em uma página, prontas para imprimir e mandar.
Como funciona
- Você percorre as onze paradas do caminho da cliente, do primeiro contato ao pós-atendimento
- Em cada uma decide a sua regra: atraso, falta, sinal, acompanhante, remarcação, criança junto
- A ferramenta corta em três prioridades, porque mudar onze coisas de uma vez é mudar nenhuma
- Sai uma versão para imprimir, deixar visível no seu espaço e mandar para a cliente nova
No fim, você tem
Uma página com as suas regras, para imprimir ou mandar, e as três por onde começar.
Uma falta por semana é um dia de trabalho por mês
Quem chega quarenta minutos atrasado e quem falta sem avisar fazem isso porque nunca ouviram que tem regra. Regra escrita não briga com ninguém: ela já estava lá antes de a cliente marcar.
E se a cliente não gostar das regras?
Algumas não vão gostar, e são as mesmas que faltam. Quem respeita o seu horário já esperava que existisse uma regra, e fica mais tranquila sabendo qual é.